你知道该怎么做用户访谈吗？

用户对想象的、未知的以及各种不够熟悉的事物的判断是不可靠的，包括各种期望、建议和设想，比较可以信赖的是用户的经验本身，如果我们能让用户真实、自然地把自己的经验陈述出来，访谈就算取得80%的成功了。剩下的20%就是，与用户共同发现、探索其行为背后的心理动因，说是”共同发现、探索”是因为用户绝大多数的行为并非是深思熟虑的，甚至很可能是无意识的，他们很可能从来想过为什么要这么做，而研究员则可以引导用户去思考这些问题。

让用户只代表自己发言，不要代表别人

在少数情况下，我们可以让受访者站在他人的角度说话、预测某些有特定人群在特定场景下会如何反应。然而，大多数情况下，应该让受访者根据自己的经历和偏好发言。

研究人员必须对”替别人说话”的受访者保持敏感，在这种情况下，研究人员应该礼貌的要求受访者根据自己的经历发言。让用户说出自己的观点，而不要反复构划用户所认为的其他用户的体验。所以，应该重新要求用户陈述他自己的观点。

当你这样要求的时候，用户就不会讲述别人的体验，并且说出他自己的观点。 用户：这对我来说还好，但是对一般人来说，可能有些难。 主持人：对你来说，还好？ 用户：是的，因为…… 或者你应该这样询问用户的态度： 用户：对我母亲来说，可能有点儿难噢。 主持人：对你来说呢？你是怎么认为的呢？

让用户说出问题所在，而不是提供解决方案

通常的可用性测试中，用户提出了问题的解决方案。例如，在网页上没有找到一个链接时，用户也许会说，”我没有找到那个链接，它应该醒目，更大一些”。

例如，他也许说，”我将注意力集中在屏幕的另一部分，没有注意到这个区域有一个链接”，或者”我仅仅把它当成了一段简单的文字”。你应该对恰当的情景接着发问，帮助用户提供更详细的信息。

例如，”你当时以为链接在屏幕的另一个部位吗？”。你所搜集的每条信息都有助于你理解他为什么没有看到链接，并协助你找出问题所在的解决方案。只有你先确认了问题所在，才能找到好的解决方案。

这里有两个教你如何帮助用户阐明问题所在的例子：

需要避免的提问禁忌

避免过于开放、过于模糊的问题

考虑提问的开放性、避免引导用户时，可能会走向另一个极端：让用户不知道这个问题到底要问什么、应该如何回答。

比如：”您觉得您的手机怎么样？” “请谈谈您对社交网站的看法” “您怎么看待QQ？”。当一个问题过于模糊时，回答者最常见的应对方式就是同样给出模糊的回答，这些回答通常无法传递有效的信息。

比如：”我觉得很好啊” “我觉得很OK啊” “感觉还不错”。另一个比较严重的后果是，受访者可能会怀疑研究者是否连想研究啥都没想好就在这里浪费自己的时间，从而降低对研究者的信任感。

避免固定句式提问

人的大脑喜欢新鲜和变化。

换位思考一下，设想如果坐在你面前的用户研究员一直用同一种句式向你进行排山倒海式地提问——”你使用智能手机的频率是多少？通常在哪些情景下使用？””你使用平板电脑的频率是多少？通常在哪些情景下使用？””你上社交网站的频率是多少？通常在哪些情景下使用？”——你会不会崩溃呢？所以，即便我们所需提的很多问题确实具有某些”家族相似性”，那么拜托，想办法重新组织句式，变换提问的方式，使受访者觉得不是那么枯燥和单调，也使其更有耐心和兴趣完成整个访谈。

避免过度复杂啰嗦的问题

在许多访谈中，有相当多的问题是随机的（ad-hoc）、试探的、重复的，这些问题会浪费访谈时间。

适当聆听并最小化自我

尽量避免插嘴和放慢速度

让受访者能提高他们的发言质量，并提出更多观点。

避免个人投射

注意观察自己对每个用户的反应，并且记录下自己的感觉或者你所做的判断。

我们经常会消极的评价别人因为对方身上的某些方面让我想起自己身上不被自己所接受的东西。这种现象心理学上就”投射”。多注意观察体会自己的感受能帮助你更好的做到不偏不倚，更客观，而这些将会让你的被访者感觉和你聊天更舒服，他们也会因此更放得开。这样你也就能再访谈中获得更多的信息。

主动去适应用户

对所有的用户访谈来说，你必须努力地去适应用户的腼腆和个性。否则，你就得承担与关键数据失之交臂的风险。我们很容易误解用户的行为，所以你必须保持客观。

如果一个用户不说话，并且有延长的沉默时间，不要想当然的认为自己理解他沉默的原因。恰恰相反，你洞悉他回答问题的周期，适应他的节奏。如果他需要一段时间才开始回答，但是却给出了详细而深刻的答案，就应该确定地给予他足够的时间来回答你的问题。

避免带有偏见的问法

随时警惕自己是否引入了个人偏见。你对某个特定话题的认知，会以影响你提出的问题和你对受访者回答的理解。（人性使然。）你可能会因为从其他受访者那儿听来的答案而产生偏见，也可能之前就有。

当你在无法避免这些影响的时候，开会前就应该提醒自己”别想当然”，从而减少这些因素的影响。要问误导和偏见性问题实在太容易了。即使是”你喜欢这个过程吗？”这么简单的问题都在潜意识里暗示受访者应该”爱”这个过程。即使是最有经验的访问者，这样的问题也经常会在不经意间出口。

避免问出这些误导性问题的最好方式是：在访问会开始前读一些”好”问题的例子和”坏”问题的例句。比如：

允许用户自由发挥且保证不要偏题

等待用户思考

如果需要思考，就让用户保持沉默或者暂停一会儿。

这常常很难做到，因为你可能缺乏耐心或者难以忍受他的沉默，但是你不应该打断用户的思考过程。一个内向的用户可能正在心理组织着要表达的内容，如果这时你打断她，你也许会丧失那些她将讲述给你听的非常有趣的信息。

接受用户的跳跃

说不定用户会谈到一个你安排在访谈后期的话题。虽然有些话题要依据具体的情景，但是我欣然接受用户的自由发挥，而不是让他搁置话题、呆会儿再谈。如果用户自己谈起了你想要询问的话题，那将是非常宝贵的资料。

让用户自发谈话

例如，当一个用户准备评论某个网页，先等一会儿，让他自由的评论。不要立马询问他问题。

（编辑：武汉站长网）

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